¿Cuánto tiempo de tu día suponés que la pasás esperando?

¿Y cuánto de esa espera sucede en un celular o una computadora?

Ankit Passi escribió un muy buen artículo sobre la espera, donde plantea lo siguiente:

“A medida que la velocidad de internet aumenta, la tecnología también se vuelve más compleja. Esperar es inevitable.”

Podríamos decir que, en general, la tecnología se volvió más eficiente. Reduce tiempos de espera y, en muchos casos, mejora nuestra vida cotidiana. Pero el tiempo no es objetivo: es percibido. Una hora puede sentirse como minutos, y unos pocos segundos pueden parecer eternos.

La percepción del tiempo es totalmente contextual. Cuando hacemos algo que nos interesa, el tiempo vuela. Cuando estamos esperando, pasa en cámara lenta o incluso se frena.

Entonces, ¿qué hace que esos pocos segundos —o, peor aún, minutos— de espera se vuelvan tan frustrantes?

Pensemos en el tránsito en horas pico. Lo que más nos frustra no es solo la demora, sino la incertidumbre. No saber cuánto va a durar ni cuándo va a terminar. En autopistas o rutas podemos encontrar pantallas con información del tiempo de llegada, actualizado en tiempo real. No es teleportación, pero saber qué esperar reduce la ansiedad y hace que la espera sea más llevadera.

Chris Kiess habla de este tema diferenciando entre tiempo de espera y tiempo ocupado. El tiempo de espera es ese momento en el que estamos quietos, sin hacer nada: sentados en el auto, parados en una fila. El tiempo ocupado es lo que hacemos para llenar ese espacio: prender la radio, mirar el celular, distraernos para no aburrirnos.

Cuando estamos ocupados, el tiempo se acorta. Cuando no, se estira.

Esperar es inevitable. Y por más corta que sea, la espera casi nunca es una buena experiencia para las personas usuarias.

Entonces, la pregunta es: ¿cómo podemos reducir la ansiedad de la espera y diseñar experiencias mejores alrededor de ella?

Gamificar la espera

Hace algunos años trabajé como agente de atención al cliente en un call center. Un día, toda la oficina se quedó sin conexión a internet. Mientras esperábamos que volviera, alguien abrió el famoso jueguito del T-Rex de Chrome, ese que aparece en el navegador cuando no hay conexión.

Lo que empezó como una distracción rápida terminó siendo una competencia. ¿Quién llegaba más lejos? ¿Quién rompía el récord?

Cuando finalmente volvió internet y retomamos el trabajo, lo que habíamos sentido como una pausa breve de unos minutos había sido, en realidad, una hora y media.

El tiempo de espera se transformó en tiempo ocupado.

Y, para sorpresa de todos, en una experiencia bastante disfrutable.

Bien ahí, Google.

Cabify tiene otro muy buen ejemplo de cómo convertir la espera en algo más entretenido. El tiempo promedio para que llegue un auto suele ser de entre tres y cinco minutos. Mientras la app busca un conductor, te permite jugar un juego simple: tocando la pantalla, ayudás a un personaje en monopatín a esquivar árboles.

En 2014, una ciudad del norte de Alemania lanzó Street Pong, una iniciativa pensada para “combatir el aburrimiento mientras se espera el semáforo en verde en los cruces peatonales”.

El dispositivo, instalado en los semáforos, permitía que personas de ambos lados de la calle jugaran entre sí mientras esperaban para cruzar.

Conclusión

La tecnología redujo tanto los tiempos de espera que casi olvidamos cómo esperar. Nuestra tolerancia se achicó. Hoy esperamos que todo sea inmediato, fluido, instantáneo.

Pero iniciativas como Street Pong muestran que la espera no tiene por qué ser una experiencia negativa. Si se diseña con intención, puede reducir la ansiedad, generar pequeños momentos de disfrute e incluso conectar a las personas entre sí.

Como diseñadores y diseñadoras, no siempre podemos eliminar la espera.

Pero sí podemos decidir cómo se siente.